בקרה סמויה טלפונית היא שיטה לבדיקת איכות השירותים הניתנים בעסקים השונים.
נהוג לבצע בקרה סמויה טלפונית על מנת לבדוק אם עובדים עומדים בסטנדרטים של העסק ופועלים בהתאם לנוהל שנדרשים אליו.
בדיקות אלו נחשבות להכרחיות באופן שוטף לכל עסק לצורך שיפור השירות והיעילות. שיפור שביעות רצון הלקוחות ועוד.
כולנו יודעים שלקוחות מרוצים יספרו לחבריהם על חוויה חיובית שעברו וזה יכול להוביל לריווחיות העסק, בעוד שלקוחות שאינם מרוצים נוטים להשאיר ביקורות שליליות ברשת ולעבור הלאה לנותן שירות אחר.
בקרה טלפונית סמויה מבוצעת בדרך כלל באמצעות לקוחות סמויים מקצועיים, המועסקים דרך חברת מחקר.
מדובר באנשים בעלי כישורי תקשורת, מיומנים לשים לב לפרטים, כישורי כתיבה וכמובן סקרנות שכן לפעמים לקוח סמוי חייב להגיע לעומק הדברים כדי להשיג תוצאות טובות ומדויקות בעבור הלקוח.
ייחודיות של בקרה סמויה טלפונית
ישנן מספר סוגים שונים של בקרות סמויות, כשבכל אחד מהם לקוחות סמויים אוספים מידע על שירות לקוחות וחווית הלקוח בהתאם לדרישת הלקוח.
אחד מסוגים אלו הוא ביצוע בקרה סמויה טלפונית.
הבקרה מיועדת בדרך כלל לסביבות מוקדים, רשויות מקומיות ולענפים בהם השירות הטלפוני הוא חלק בלתי נפרד מחוויית הלקוח.
לדוגמה, חברות תקשורת עשויות להשתמש בבקרה סמויה טלפונית כדי למדוד באיזו יעילות עובדי מוקד שירות הלקוחות מטפלים בשיחות נכנסות מלקוחות העסק. או דוגמה אחרת, רשויות מקומיות שבודקות מענה לתושבי העיר.
יתרונות של בקרה סמויה טלפונית
בקרה סמויה טלפונית מאפשרת לעסקים:
- לקבל הבנה מעמיקה אודות רמת הביצועים של צוות העובדים, להבחין בנקודות תורפה, ללמוד ולהשתפר בהתאם.
- לקבל תובנות ומידע אותנטי, ללא משוא פנים ,על מסע הלקוח בקבלת שירות טלפוני בעסק. ייתכן שהעובדים לא יהיו אובייקטיביים במתן דיווח על בעיות שונות שמתעוררות בעסק עקב חשש או אולי עקב אי רצון להשקיע מאמץ נוסף על מנת להשתפר.
- לזהות את צרכי הכשרת העובדים, לשפר את שירות הלקוחות ולהבטיח איכות המוצר או השירות.
- לספק משוב בונה לגבי הנהלים הפנימיים של העסק.
- להשתמש בתוצאות בקרה סמויה טלפונית כדי לשפר את שיעור שימור הלקוחות, המוצרים, השירותים וההכנסות הכוללות.
- לאמוד על פופולריות של מוצרים מסוימים, לאסוף מידע ספציפי על השוק או על המתחרים.
התחרות בכל הענפים רק הולכת ומתגברת עם הזמן. רכישת לקוחות חדשים נעשית יותר מורכבת ובמקביל חשיבות שימור הלקוחות הקיימים מאוד עלתה. בסופו של דבר, שביעות רצון הלקוחות היא המפתח להצלחת העסק בטווח הארוך.
אל תוותרו לעצמכם! זכרו כי, חשיבות ביצוע בקרה סמויה טלפונית היא בסופו של דבר בדיקה של הארגון. השתמשו בבקרה סמויה על מנת ללמוד האם הצוות עומד בהנחיות והתקנות ומעניק שירות מיטבי ללקוחות שלכם.
אנו בחברת קרת נשמח ללוות אתכם בתהליך ביצוע הבקרה. נאתר עבורכם לקוחות סמויים, נבנה את השאלון הרצוי וננחה אותם כיצד להביא את התוצאות האמתיות בזמן אמת. לקבלת פרטים נוספים, צרו קשר!
כתבה זו מוגשת אליכם על ידי צוות קרת –החברה המובילה בישראל למניעת אובדן עסקי
